|
Uitkomsten Lumen Panel 14 juni over Bemoeizorg |
28 juni 2022 |
|
|
|
“Die keer had ik de post wel opengemaakt. Waarom weet ik ook niet”
Op 14 juni jl. schoof Chantal van Cappelleveen, projectbegeleider herinrichting Bemoeizorg Leidse Regio, aan bij het Lumen Panel om van gedachten te wisselen over het thema ongevraagde zorg, oftewel ‘Bemoeizorg’. Eén deelnemer had er zelf mee te maken gehad, maar de andere ervaringsdeskundigen bleken zich snel te kunnen inleven in geschetste bemoeizorgsituaties.
In 2018 dacht een Lumen panel al eerder mee over de bemoeizorg. Toen geuite ideeën, gedachten en aandachtspunten bleken op 14 juni nog steeds actueel.
Moeite, moeite, moeite … bemoeizorg
Ervaringsdeskundige Johan (niet zijn echte naam) legt uit hoe hij in aanraking kwam met bemoeizorg. Hoewel het steeds slechter met hem ging, bleef hij zich lang inzetten om zijn situatie, een dreigende huisuitzetting, aan te pakken. Maar elke stap die hij – met moeite – zette, leverde een doorverwijzing op, een verplichting, een nieuw formulier op de deurmat. Moeite doen leidde tot nog meer moeite moeten doen.
Door het uitblijven van een ‘beloning’ (een gesprek met aandacht, een toezegging, vrijstelling van een deadline, een periode van rust), gaf Johan het uiteindelijk maar op. De impact van de mislukte pogingen wordt pijnlijk duidelijk: “Ik schoot zwaar in de paniek want ik wilde niet weer terug naar de straat!”.
Geen zorgmijder dus, maar een ‘zorgmisser’.
Panelleden bespeurden in zijn verhaal een paar kansrijke momenten waarmee bemoeizorg in deze fase misschien afgewend had kunnen worden:
- Aan het loket luisteren tussen de regels door. Het volume van Johan’s “help me” kon misschien omhoog, maar was er wel...
- In de communicatie actief wijzen op de mogelijk iemand mee te nemen naar het gesprek. Desnoods extra moeite doen om die steun samen met Johan te regelen.
- Actief opvolgen en een tweede hulppoging creëren, vanuit het principe dat de inwoner centraal staat en niet het proces. Samenwerken zou wel eens een procesversneller kunnen zijn, tot tevredenheid aan beide kanten van de balie.
Aanbellen met oplossingen
En ook de andere communicatie speelt een rol. Zo kan er ineens een onbekende voor je deur staan. Vaak wordt een client per brief op de hoogte gesteld van een dergelijk bezoek, maar de brief met de aankondiging blijft vaak ongeopend. Bij Johan kwam een ervaringsdeskundig medewerker van Lumen langs. Hij wist wél dat ze langs zou komen: “Die keer had ik de post opengemaakt. Waarom weet ik ook niet. Misschien was dit meant to be”.
De situatie roept vragen op bij de panelleden:
- In hoeverre is het onderwerp van gesprek en de ‘oplossing’ al voor je bedacht en heb je er nog invloed op?
- Als je niet gespreksfit bent, mag je vragen om een (nieuwe) afspraak?
- Mag je aangeven dat je liever een tijdje met rust gelaten wilt worden?
- Mag je zeggen dat je huis je privédomein is en liever ergens anders wilt praten?
Kortom: waar ligt nog ruimte voor mogen binnen bemoeizorg of is het eigenlijk stiekem toch moeten?
Bij Johan was die ruimte er wel. Het eerste gesprek was een kennismakingsgesprek, zonder agenda, zonder te behalen doelen. Twee uur lang was er vrije ruimte, scharrelruimte, om Johan de kans te geven zijn verhaal te doen. Om ook uiting te kunnen geven aan zijn toenemende frustraties naar aanleiding van zijn eigen ondernomen, en meteen ook weer mislukte acties. De ervaring leert dat het kenbaar maken van deze frustraties bij een ‘loket’ er (te) vaak voor zorgt dat het loket sneller sluit. Twee uur lang heeft Johan niet(s) hoeven moeten – en dat vond hij prettig. Op het aanbod van de ervaringsdeskundig medewerker nog een keer langs te komen, als en wanneer hij er behoefte aan had, ging Johan graag in. Voor het eerst sinds lange tijd voelde hij weer een sprankje hoop. Ei kwijt, lucht, weer ruimte voor actie – met deze keer iemand aan zijn zijde.
Toonzetting en handreiking
De groep vertelt over ook over de uitnodigingsbrief van de gemeente die moeilijkheid geeft: “Wij nodigen U uit om op adres x langs te komen op dag y om 10:15 uur. Graag wijzen wij U erop dat als u niet op deze afspraak verschijnt, wij genoodzaakt zijn om …”. Wat bedoeld is als een uitnodiging, is voor iemand in de positie van Johan een stress gevende verplichting, immers de mogelijke consequentie is al aangegeven.
Of de client beschikbaar is en in staat is het adres te bereiken wordt niet gevraagd. Wat als je diep in de financiële problemen zit en geen auto hebt, niet kunt fietsen of geen geld hebt voor een OV-chipkaart? Iemand met z’n rug tegen de muur komt zo helemaal vast te staan.
Panelleden vragen zich af:
- Is het mogelijk om flexibiliteit te bieden in data? Geef bijvoorbeeld drie mogelijke opties of laat de client een afspraak verzetten of zelf inplannen binnen een bepaalde termijn.
- Hoe snel wordt een no-show opgevolgd met een strafmaatregel? Kan dit in de brief worden meegenomen?
- Is het mogelijk dat de gemeente informeert naar de reden van het mogelijk niet verschijnen en dit meeweegt in het besluit?
- Kan er ook een sms-reminder worden gestuurd een dag voor de afspraak?
Bejegening en communicatie loopt als een rode draad door de eerste 3 bijeenkomsten van het panel. Daarom wordt er op de bijeenkomst van 12 juli extra op ingezoomd met de werkgroep communicatie die verbonden is aan de uitvoeringsagenda maatschappelijke zorg Leidse Regio. |
|
|
|
|
|
|